Comunicazione assertiva

 Comunicare assertivamente è saper esprimersi diplomaticamente [non importa solo quello che si esprime a parole ma anche il modo in cui lo si dice] per far valere il proprio punto di vista rispettando le idee degli altri.

Quando si espongono le proprie idee non bisogna farle pesare agli altri né farli sentire in colpa, ma solo far comprendere quali sono le proprie preferenze.

Nessuno è perfetto, tutti faranno o diranno qualcosa di sbagliato (e non solo una volta)

Pensare prima di parlare

Sentirsi addolorati o attaccati può portare a ferire l'altro. 

Mantieni la calma e ricorda che i modi scelti per comunicare possono invalidare il messaggio, e creare un vero conflitto;

Prima di attaccare, meglio domandare.

Quante volte si tende ad attaccare il proprio partner quando ci si sente dire delle cose che non ci piacciono? 

Esempio

“Sei molto disordinato” oppure “Non mi piace come ti comporti in quella circostanza”.

Se il partner dice che siamo molti disordinati, si potrebbe domandargli come migliorare tale aspetto o perché ha quella opinione. 

Così facendo, daremo il via a un dialogo che condurrà a una soluzione che possa

soddisfare entrambe le parti. 

Bisogna essere chiari e concisi, chiarire gli obiettivi che si desiderano ottenere e la linea guida del messaggio.

Se si è in grado di dire in un minuto quello che si potrebbe dire in cinque, meglio.

 Eccessivi giri di parole conducono alla distrazione nell'interlocutore, facendo

perdere il discorso d'importanza.

Altri Esempi:

"Io non sono d'accordo" ha un significato molto diverso rispetto a "tu hai sbagliato."

Dire " non mi piace" invece di " è cattivo"

Durante una lite invece di dire cose come "calmati" o "non ti arrabbiare"

che produce solamente danni, si può chiedere: 

"Mi pare che ti stia arrabbiando, c'è qualcosa ti sta infastidendo?

Invece di: «Stai cercando di farmi arrabbiare?

prova a chiedere: Cosa pensi di ottenere facendo così?

Grazie a questo tipo di domande, anziché rischiare un conflitto perché esponi un problema lasci che sia l’altra parte a farlo emergere e a trovarne la soluzione.

Invece di dire: Penso che il problema più grande nel lavorare insieme sia la tua mancanza di partecipazione e collaborazione.

 chiedi: 

Che cosa pensi che ci stia impedendo di lavorare insieme al meglio?

Una domanda posta con biasimo o accusa perde tutto il suo valore. Per esempio, confronta: Perché non hai lavato i piatti? detta in tono alto e seccato,

 con: Come mai i piatti sono da lavare?» detta con tono calmo e rilassato.

                                         *********

Una  tecnica è disarmare l'altro con un complimento o riconoscendo il suo lavoro per poi passare ad esprimere ciò di cui hai bisogno : 

Anna: Sergio, potresti andare a prendere i bambini a scuola? Devo finire di preparare una presentazione per domani e credo di non fare in tempo. 

Sergio: Mi dispiace Anna, sono appena tornato dal lavoro e sono molto stanco, vai tu.

Anna: So che sei stanco e lo capisco perché trascorri molte ore al lavoro. Il tuo capo dovrebbe rendersi conto di questo e non sovraccaricarti con troppe pratiche. Però per favore ti chiedo di andare a prendere i bambini perché devo finire questo lavoro per domani. Dopo potremo riposare.” 

Tecnica del  PANINO 

Dire  la risposta negativa in mezzo a due risposte o concetti positivi. per ammortizzare  la risposta negativa.

Se devi esprimere un commento negativo o una critica inizia partendo da un elogio, inserisci il messaggio non del tutto piacevole che vuoi comunicare e  concludi con un ulteriore complimento e pensiero positivo. 

“Ti ringrazio per la proposta, mi sembra molto interessante e prenderò spunto da ciò che hai suggerito perché alcune idee sono particolarmente adatte per il progetto. Tuttavia, credo che per il momento continuerò con la strategia che avevo già pensato. Che ne pensi se te la spiego appena la finisco? La tua opinione sarà sicuramente utile.” 

 “Grazie per avermi invitato alla tua festa, mi spiace ma stavolta non riesco a passare. Spero di poter venire la prossima volta!”  

 La tecnica del boomerang

Ascolto - Ammissione di colpa - Richiesta di essere ascoltato. 

“... hai ragione e ti capisco. Dal canto mio vorrei chiederti scusa nel caso abbia detto o fatto qualcosa che ti ha infastidito, credo che non mi sono espresso al meglio e le mie parole sono state mal interpretate.”

 La tecnica dello scoprirsi 

Mi dispiace per - Rinforzo positivo. 

Ho la sensazione che non conti su di me per fare alcune cose e mi farebbe piacere invece poter prenderne parte.”

Tecnica Ci devo pensare” 

Consiste di prendere tempo dato che nessuno ti obbliga a rispondere in modo immediato. Se qualcuno ti chiede un favore e continua a insistere.

Fargli capire che hai ascoltato attentamente ciò che ha detto e che hai capito di cosa ha bisogno. 

Successivamente ripeti le frasi che ha espresso e mantieni una certa fermezza per non cedere alla richiesta del tuo interlocutore altrimenti perderai il controllo della conversazione e sarà più probabile che ceda accettando di portare a termine il favore richiesto. 

Se davvero non puoi o non hai voglia di aiutare mantieniti fermo nella tua posizione e spiega che non hai disponibilità. 

Solo così ti risparmierai uno stress inutile e il dover gestire la situazione più avanti nel tempo. 

                                   ***********

Descrivi onestamente e senza timori come il comportamento di un'altra persona ti fa sentire, ciò rende gli altri consapevoli delle conseguenze delle loro azioni:

Quando non mi racconti che cosa senti a riguardo mi rendi confuso.

Quando alzi la voce mi metti a disagio, vorrei che parlassi con un tono più calmo.

Non sono completamente soddisfatto dalla situazione. Potresti propormi qualche altra soluzione?

Tuo figlio ti dice che non gli lasci fare ciò che vuole con i suoi amici. 

Puoi domandargli: “Che cosa ti infastidisce di preciso del mio comportamento?

oppure

 Puoi dirmi come ti piacerebbe che agissi in tale situazione?

In risposta a un amico che ci ha invitati ad accompagnarlo all'opera:

"No grazie, sono contento che tu abbia pensato a me e mi abbia invitato, ma l'opera proprio non mi piace." Oppure" Grazie, ma non sono molto amante dell'opera. Mi va di passare il tempo insieme, ma possiamo fare qualcos'altro?"

 Ciò che ti stanno raccontando è estremamente noioso? 

 È meglio essere onesto 

Invece di dire: “Non mi interessa quello che dici” puoi utilizzare la formula:

 “Scusa, il fatto è che questo tipo di argomenti non sono di mio interesse” 

In risposta al datore di lavoro che critica il nostro operato:

" Quello che hai fatto non va bene, abbiamo perso dei soldi e non si può andare avanti così."

"Comprendo la frustrazione e mi dispiace, non era quello che volevo. Però sono certo che il mio lavoro fosse in linea con quanto richiesto, e non riesco a vedere il mio sbaglio.

Per evitare di continuare così vorrei fissare insieme su carta gli obbiettivi e i compiti che mi sono richiesti, così da dedicarmi con sicurezza a quello che l'azienda reputa più produttivo."

A un collega che non risponde alle comunicazioni e da cui stiamo cercando una risposta:

"Ho già inviato tre mail e non ho ancora ricevuto risposta.

Sono sicuro che tu sia stato impegnato e non lo abbia fatto di proposito, ma ho bisogno della tua relazione in tempo per la stesura del rapporto di fine anno. Dal dieci di questo

mese sarò fuori ufficio per lavoro, e non potrò dedicarmi a questa attività, come avevo già anticipato sia a te che al capo. Il tuo materiale è l'unico mancante, in quanto tutti gli altri lo hanno già consegnato la scorsa settimana, e sinceramente voglio terminare il tutto entro venerdì.

Quando pensi di potermelo fare avere?"

Invece di “dobbiamo parlare del mio stipendio” è meglio usare  “mi piacerebbe discutere del mio stipendio”. perché è molto meno aggressiva della prima, che risulta anche più impersonale. 

Un semplice dettaglio può quindi aumentare la naturalezza, l'importanza e il rispetto di quello che si sta dicendo.

                               **********

Il direttore è molto preoccupato per la recente produttività del rappresentante.:

La tua produttività è calata recentemente, come mai? Cosa ti succede?

Dal punto di vista del rappresentante queste sono domande a cui è difficile rispondere, perché sono fin troppo aperte e personali.

Per un approccio molto più efficace il direttore potrebbe dire qualcosa come: 

Nell’ultimo mese sei stato uno dei nostri venditori migliori. Ultimamente le cose sembrano andare meno bene. So che questo può accadere perché io stesso ho sperimentato nel mio lavoro oscillazioni come queste. Cosa ritieni che possa aver provocato questo cambiamento?

Un’altra tecnica di assertività che consiste nella capacità di porre domande piuttosto che di dare ordini diretti. 

Se un direttore dice a un venditore:

Voglio vedere un elenco quotidiano di tutte le chiamate fatte prima di mezzogiorno.

E' facile immaginare che si levino le difese del rappresentante.

Il manager potrebbe invece dire in modo autenticamente assertivo: 

Nel mio stesso lavoro ho notato che una buona gestione del tempo è strettamente legata alla produttività. 

Quando tengo traccia di come uso il mio tempo tendo a ottenere risultati migliori. 

Hai mai provato a segnare come usi il tempo?

 Perché non provi a farlo per un paio di giorni?

           ***********

Parlate dal vostro punto di vista articolando le affermazioni in prima persona.

 Ad esempio:

- Apprezzo il tuo punto di vista... hai considerato...?

 - Preferisco fare in questo modo, e non così, perché...

 - Ritengo che... 

queste frasi aiutano a radicarvi nell’argomento ed evitano di lanciare attacchi personali verso gli altri. 

L’assertività non è un dibattito né una battaglia nella quale la migliore difesa è un buon attacco. Significa piuttosto difendere azioni, motivazioni e opinioni contro attacchi frivoli da parte di chi cerca di minimizzarvi.

L'espressione mi dispiace anche se può sembrare adatta al caso, in verità non lo è.

 Si tratta infatti di una manifestazione di passività del tutto fuori luogo proprio quando cercate di mantenere la posizione. 

Se invece riconoscete di aver fatto un errore la situazione è del tutto diversa. 

È meglio ammettere gli errori sollecitamente e in modo empatico.

 Qualcuno vi ha messo all’angolo sminuendovi. Assumete il controllodella situazione e ponete un termine a questa condizione.

“Mi sento molto forte a riguardo, dunque perché non riconosciamo di avere due posizioni diverse e andiamo avanti?

                      ************

 13 consigli per gestire al meglio i conflitti. 

1. Prendi coscienza del fatto che il conflitto è parte della tua vita. 

È impossibile essere sempre d’accordo su tutto con chiunque. 

2.Ascolta l’altro.

 Non chiuderti né arroccarti sulla tua idea; ascoltare significa interessarsi davvero a ciò che ti viene detto, alle argomentazioni presentate e ai bisogni sottesi, per capire come si sente l’altro e per i motivi per cui ha bisogno di risolvere una questione con te. 

3. Sii empatico. 

Mettiti nei panni dell’altro, prova a capire le sue emozioni e i suoi bisogni. Capirli non significa condividerli. 


4. Fai in modo di avere chiaro l’obiettivo comune per cui vi interessa risolvere il conflitto. 

A volte si perdere di vista il motivo per cui tu e l’altro volete mettervi d’accordo, in effetti dovrà pur esserci un bene comune che beneficia entrambi se si arriva a un accordo.

 È importante che questo obiettivo condiviso venga posto al di sopra di qualsiasi proposta individuale e che venga ricordato durante la negoziazione. 


5. Cedi in ciò che non è eccessivamente importante per te. 

Senza concessioni non esiste negoziazione, impara che il fatto di cedere non significa perdere ma fare un passo verso la soluzione congiunta. 


6. Non considerare il conflitto come qualcosa di personale.

 La persona che affronti potrebbe non avere nulla contro di te, semplicemente non è d’accordo con una tua proposta. 


7. Accetta il diritto altrui di non condividere le tue idee e le tue proposte. Per quanto a te sembrino meravigliose o perfette, pensa che ciò è frutto di un tuo giudizio soggettivo e che le priorità e i bisogni degli altri potrebbero essere diverse.

8. Lascia da parte l’aggressività sia verbale che gestuale. 

Sii gentile, mantieni il contatto oculare, sorridi, non alzare la voce, non minacciare né imporre la tua idea. 

Con uno stile autoritario allontani le persone da te e se hai un atteggiamento aggressivo probabilmente ci penseranno due volte a parlarti in futuro per paura di sentirsi umiliate. 

9. Dimentica l’immagine negativa che hai avuto finora dell’altra persona. 

Spesso le aspettative o le idee pregresse riguardanti l’altra persona limitano la soluzione del conflitto.

 Concetti come “Con te non si riesce a intavolare una discussione” o “Non ascolti mai!” ci predispongono a parlare con quella persona in un determinato modo. 

Pensa a quella persona come qualcuno che sia disposto a proporre soluzioni al problema e faglielo sapere: “Sicuramente parlando in modo rilassato arriveremo a una soluzione”. 

10. Sviluppa la creatività. 

Non esistono né sono possibili solo la tua posizione quella dell’altro, ne possono esistere altre intermedie ma a volte ci ossessioniamo nel difendere il nostro punto di vista e non vediamo le alternative possibili. 

11. Sii grato dell’atteggiamento conciliatore degli altri.

Ciò contribuirà al fatto che si sentano supportati nel comportamento che favorisce il gruppo e lo manterranno. 

Puoi fare un commento come: “È piacevole discutere con te, è semplice perché sai ascoltare e capire la mia posizione. So che a volte non troviamo un accordo ma riesci sempre a farmi sentire comodo in una situazione complessa”. 

12. Se l’altro perde il controllo e ti offende, interrompi la riunione.

 Se insisti con qualcuno che ha perso la testa rischi di peggiorare la situazione e di far montare ancora più rabbia, senza arrivare ad alcuna soluzione.

 Devi mettere limiti alle persone che ti feriscono: “Se mi parli con questo tono non posso continuare a parlare con te, stai urlando e mi offendi. Possiamo continuare in un altro momento”. 

13. Se noti che la stanchezza inizia a farsi sentire per tutti rimanda la riunione. 

Quando siamo stanchi tendiamo a essere più irascibili e ad avere meno capacità di autocontrollo. 

La fretta di voler finire potrebbe giocarti brutti scherzi e far precipitare le cose. 

È meglio posticipare l’incontro e se non fosse possibile provate a fare una pausa per riprendere le forze e disconnettere per un breve periodo. 

                         ******************

Se vuoi essere assertivo devi evitare alcuni errori :

Non dire “mi sembra che” o “credo che” come se si trattasse di una dichiarazione dei tuoi sentimenti o di un’affermazione su te stesso.

Non accusare il tuo interlocutore basandoti su congetture riguardo a ciò che credi che voglia fare : Ho la sensazione che tu voglia litigare.

 Non interpretare i comportamenti altrui:

 Credo che ieri non mi hai detto di uscire insieme perché non ti interesso più. 

Credo che sei un pessimo ascoltatore quando mi interrompi mentre parlo. 

Non accusare il tuo interlocutore basandoti su congetture riguardo a ciò che credi che voglia fare : “Ho la sensazione che tu voglia litigare.

 Le seguenti frasi denotano scarsa fiducia in se stessi e mancanza di sicurezza:

“Potrà sembrare una sciocchezza…”; “Non so se servirà…”;

“magari è ancora presto…”; “è solo un’idea…”. 

Le opinioni difficilmente saranno accolte se si fornisce l’impressione di non esserne sicuri per primi noi stessi.

Quello che permette al soggetto assertivo di avere un vantaggio nel conseguimento dei propri obiettivi è la capacità di gestirli in modo ottimale, senza mai darsi per vinto e affrontando con la necessaria tenacia i momenti di difficoltà. 

È in grado, inoltre, di far valere le proprie argomentazioni senza prevaricare il prossimo, instaurare anche rapporti migliori con i colleghi, i quali non si sentiranno minacciati ma apprezzati e stimati, non mancando così di offrire aiuto per conseguire l’obiettivo comune.

Si, ma vorrei comunque un rimborso… ho compreso quello che mi sta dicendo, ma continuo a volere un rimborso.

             **********

Come parlare con chiarezza 

Regola le emozioni 

c’è chi sconsiglia di parlare quando si è profondamente tristi o felici perché ciò che si dice potrebbe non corrispondere a ciò che si vuole esprimere davvero. 

Quando si vive un’emozione in modo forte è meglio restare in silenzio per riflettere e capire se ciò che si vorrebbe dire corrisponde a ciò che si desidera. 

Qualsiasi idea deve partire da un argomento con fondamento valido 

Spesso iniziamo la frase con “A me non piace che...”, “Secondo me non...”, andiamo oltre il semplice “no”, è importante mostrare un fondamento alla propria posizione altrimenti rischia di sembrare volatile e confusa. 

Chi parla solo partendo dalle sue emozioni offre un contesto troppo limitato per poter stabilire vincoli chiari. 

Parlare con chiarezza implica darsi l’opportunità di capire che non stiamo sfidando l’altro. 

La comunicazione deve essere orientata a risolvere, non a competere con il prossimo né a difendersi; dobbiamo imparare a sviluppare accordi che ci permettano crescere e assumere posizioni che ci consentano ottenere il migliore beneficio per tutte le persone coinvolte nel dialogo. 

Quando la comunicazione viene intesa come una lotta di potere risulta più difficile parlare con chiarezza perché si è sulla difensiva o pronti ad attaccare. 

L’importanza di ascoltare l’altro senza squalificare la sua argomentazione.

Parla lentamente, utilizzando in modo saggio le pause all’interno del discorso ma di rallentare in generale l’eloquio assicurandoti che ogni parola venga pronunciata lentamente e con attenzione. Non raggiungere un livello di lentezza che risulti artificiale e fastidioso per chi ascolta. 

Le tre componenti del messaggio assertivo:

-Sintetizzate i dati della situazione.

-Esprimete pensieri e sensazioni.

-Affermate con chiarezza desideri e bisogni includendo le ricadute positive per l’altra parte.

                                **********

Nicole gestisce una società di progettazione e realizzazione di siti Internet i cui clienti hanno spesso bisogno di modificare il contenuto delle pagine web in breve tempo. 

Quando i nuovi prodotti o servizi diventano disponibili, i clienti vogliono che queste informazioni appaiano online al più presto a beneficio dei potenziali acquirenti.

Recentemente Nicole è preoccupata perché uno dei suoi sviluppatori non ha rispettato una scadenza fissata per un determinato progetto.

 Inutile dire che questo ha creato scontento tra i clienti di Nicole che, per questa ragione, ha deciso di parlare con il responsabile di tutta la situazione.

Nicole impiegherà la formula delle tre componenti del messaggio assertivo. Comincerà con una chiara e diretta affermazione dei fatti:

 “Ricordo la nostra discussione circa il tempo che sarebbe stato necessario per questo lavoro sul sito. Eravamo d’accordo che l’intero lavoro sarebbe durato dieci giorni lavorativi. Ora, sono passate due settimane e il lavoro non è ancora finito.”

Si noti come Nicole non ha fatto niente altro che riportare i fatti oggettivi e non ha menzionato timori o sensazioni personali. 

Tutto ciò viene presentato nella seconda parte del messaggio assertivo.

“Quando vi sono ritardi come questo,” continua Nicole, “si creano tensioni nel cliente che a loro volta si trasformano in tensioni anche per noi. Di questo sono preoccupata e devo comunicare questa preoccupazione anche a te.”

Con la terza parte della formula, Nicole chiarisce i cambiamenti che devono essere operati e dice:

“Voglio che sia chiaro che quando decidiamo una scadenza per un lavoro, questa scadenza deve essere rispettata. Quando abbiamo discusso del tempo che ti serviva per il lavoro, ritengo che tu ti sia dato scadenze poco realistiche. 

Forse hai agito così perché volevi darmi l’impressione di essere un rapido esecutore, ma non è certo quello che posso pensare se diventa impossibile rispettare la data di scadenza.”

Fino a ora Nicole ha parlato solo del problema che deve essere risolto e in quale modo la soluzione di questo problema porterà un beneficio a lei e alla società. 

Ma ricordate, in ogni dialogo assertivo è importante includere, se possibile, anche i benefici che riguardano la persona con la quale state parlando.

Vediamo allora cosa dice Nicole:

 “In futuro, quando parleremo del tempo necessario a completare un lavoro sarà meglio che tu preveda una scadenza leggermente maggiore e non inferiore a quella di cui pensi di aver bisogno. Sono certa che questo ti faciliterà la vita e la renderà meno stressante. 

Se completerai il lavoro in tempo il cliente sarà felice, e io con lui. 

E se dovesse accadere di finire prima il lavoro tutti ne saranno piacevolmente sorpresi.

 L’assertività è anche la capacità di esprimere emozioni negative senza personalizzare il

problema.

È necessario quindi adottare sempre un punto di vista professionale e non personale.

Se Siamo in un ambiente di lavoro, quindi cerchiamo di rimanere concentrati sul lavoro. Indipendentemente da quello che pensate, il fatto di parlare solo delle vostre sensazioni personali suona come una lamentela. 

Se affermate qualcosa come:

 “Ho fatto un lavoro importante tanto quanto George e ora lui si prende tutto il merito,” risulterete poco professionali.

Un approccio più assertivo potrebbe essere:

 “Capisco che lei si sia complimentato per il lavoro di George e sono davvero felice di saperlo, perché anche lui ha dato un importante contributo. 

Ma devo dire qualcosa che mi riguarda da vicino. Abbiamo fatto un lavoro di gruppo e tutti noi abbiamo dedicato un tempo importante al progetto. Me incluso. 

Quando verrà il momento per una considerazione del mio lavoro, voglio essere sicuro di ricevere un riconoscimento come George. È un fatto importante per me. 

A tutti fa piacere ricevere un grazie personale, ma la mia esigenza principale è capire come tutto ciò influenzerà le mie opportunità di carriera all’interno dell’azienda.”

Se tenete il broncio, vi lamentate o scoppiate in crisi di collera, sarete perdenti. È molto meglio mostrare assertività, una risposta adulta tra gli estremi di due manifestazioni infantili